ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti İç Denetçi Eğitimi

Eğitim İçeriği

1. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemine Giriş
   • ISO 10002 standardının temel prensipleri ve amacı
   • Müşteri memnuniyetinin işletmeler için önemi ve faydaları
   • Müşteri şikayetlerinin etkin yönetimi ve süreçleri
   • ISO 10002’nin müşteri odaklı bir yönetim anlayışı sağlama rolü
2. Müşteri Şikayetleri ve Geri Bildirim Yönetimi
   • Müşteri şikayetlerinin sınıflandırılması ve değerlendirilmesi
   • Şikayet yönetim sürecinin aşamaları: Alım, değerlendirme, çözümleme
   • Müşteri geri bildirimlerinin toplama ve değerlendirme yöntemleri
   • Müşteri memnuniyetini artırma stratejileri ve sürekli iyileştirme
3. ISO 10002’nin Temel Gereksinimleri
   • Müşteri şikayetlerinin dokümantasyonu ve raporlanması
   • Şikayet yönetim politikalarının oluşturulması ve uygulanması
   • Şikayet yönetiminde yetki ve sorumlulukların belirlenmesi
   • Yönetimin gözden geçirmesi ve sistemin performansının ölçülmesi
4. İç Denetim Sürecine Giriş
   • İç denetim nedir ve neden yapılır? İç denetimin amacı ve faydaları
   • ISO 10002’ye göre iç denetim planlaması
   • İç denetim metodolojisi: Denetim sürecinin aşamaları
   • İç denetim için gereken dokümantasyon ve raporlama
5. İç Denetim Teknikleri ve Uygulamaları
   • Denetim öncesi hazırlıklar ve denetim planının oluşturulması
   • Denetim esnasında gözlem, mülakat ve doküman inceleme teknikleri
   • Uygunsuzlukların tespiti ve raporlanması
   • Denetim bulgularının analizi ve iyileştirme fırsatlarının belirlenmesi
6. Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler
   • İç denetim bulgularına göre düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi
   • Uygunsuzlukların giderilmesi ve takip süreci
   • Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin etkin yönetimi
   • İyileştirme süreçlerinin sürekli gözden geçirilmesi ve izlenmesi
7. Denetim Raporlama ve İyileştirme Önerileri
   • Denetim raporlarının hazırlanması ve yönetim ile paylaşılması
   • Bulgulara dayalı öneriler sunma ve iyileştirme fırsatlarını belirleme
   • Denetim sonrasında takip denetimleri ve sürekli gelişim süreci
   • ISO 10002 standardına uygun müşteri şikayet yönetim sisteminin değerlendirilmesi
8. Uygulamalı İç Denetim Çalışmaları
   • Gerçek vakalar üzerinden denetim simülasyonu ve uygulamalar
   • İç denetim süreçlerinin uygulamalı olarak gerçekleştirilmesi
   • Denetim raporlaması ve düzeltici faaliyetlerin uygulanması

Eğitim Sonu Kazanımlar

• ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin temel gereksinimlerini ve yapısını anlama.
• Müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde yönetme ve geri bildirim süreçlerini optimize etme becerisi kazanma.
• ISO 10002’ye göre iç denetim süreçlerini planlama ve uygulama yetkinliği.
• Denetim bulgularını analiz etme, uygunsuzlukları raporlama ve düzeltici faaliyetleri yönetme becerisi kazanma.
• Müşteri memnuniyetini artıracak stratejiler geliştirme ve müşteri odaklı iyileştirme süreçleri oluşturma.
• İç denetim raporları hazırlama ve yönetimle etkili bir şekilde paylaşma yetkinliği.

Bu eğitim, müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kurmak, ISO 10002’ye göre iç denetim süreçlerini yürütmek ve işletmelerde müşteri odaklı iyileştirme süreçlerini optimize etmek isteyen profesyonellere yöneliktir.